Мережа ресторанів Chick-fil-A вирішила не впроваджувати штучний інтелект для прийому замовлень на драйв-траках, попри те що її конкурент McDonald's активно тестує голосові ШІ-системи. Про це заявив генеральний директор Chick-fil-A Ендрю Кеті. За його словами, компанія не має наміру замінювати живих співробітників технологіями, оскільки людська взаємодія є ключовою для створення теплого середовища для клієнтів.
Chick-fil-A називає свій підхід до технологій «людина плюс». Компанія досліджує можливості штучного інтелекту для внутрішніх процесів, але не планує відмовлятися від операторів на драйв-траках. Ендрю Кеті наголосив, що гостинність є надзвичайно важливою для мережі, тому компанія не буде замінювати живе спілкування технологіями.
Алекс Сускінд, професор Корнельського університету, який вивчає операції ресторанів та технології гостинності, вважає такий підхід логічним. Він зазначив, що на драйв-траках Chick-fil-A часто працюють співробітники з планшетами, які приймають замовлення та керують чергою автомобілів. Саме ці людські взаємодії роблять очікування більш терпимим для клієнтів.
Водночас McDonald's тестує систему Archy — ШІ-помічника, який приймає замовлення на драйв-траках англійською та іспанською мовами. Компанія стверджує, що точність системи перевищує 90%. Ця технологія є частиною ширшої системи ArchIQ, яка також включає автоматизоване управління запасами та моніторинг обладнання. McDonald's каже, що ці інструменти покликані спростити операції та дозволити співробітникам більше часу приділяти обслуговуванню клієнтів.
Це не перша спроба McDonald's впровадити голосове замовлення. У 2024 році компанія припинила тестування системи з IBM після того, як вона була розгорнута в понад 100 ресторанах у США. Тоді відео з помилками бота стали вірусними в інтернеті.
Сускінд на власному досвіді переконався, як швидко автоматизована система може дати збій. Він зателефонував до місцевої піцерії, щоб замовити одну велику піцу, але ШІ-асистент наполягав, що йому потрібні дві піци, навіть після багаторазових виправлень. Зрештою Сускінд поїхав до ресторану особисто, де співробітники пояснили, що в системі була помилка, яку згодом виправили.
Кіт Спенсер, експерт з кар'єри, який вивчає вплив ШІ на працівників, зазначив, що автоматизоване замовлення може усунути деякі повторювані обов'язки для співробітників ресторанів. Однак, за його словами, менше завдань не обов'язково означає менше роботи. Деякі працівники можуть зіткнутися з необхідністю обробляти скарги клієнтів, виправляти автоматичні замовлення та усувати несправності в системах, які вони не обирали.
Окрім тестування ШІ-замовлень, McDonald's стикається з іншими питаннями щодо використання алгоритмів. 2 жовтня до федерального суду в Чикаго було подано колективний позов. Позивач Майкл Томас стверджує, що McDonald's використовував конфіденційні дані про продажі ресторанів та спільний алгоритм ціноутворення для координації цін на меню серед незалежно керованих франшиз. У позові також зазначено, що компанія тиснула на франчайзі, щоб ті дотримувалися рекомендацій системи, та відстежувала відхилення від них.
Позивач стверджує, що така практика зменшила конкуренцію між ресторанами та призвела до підвищення цін для клієнтів. McDonald's заперечує ці звинувачення. У заяві компанії йдеться, що позов містить багато неточностей і компанія буде рішуче захищатися. McDonald's наголошує, що ШІ не встановлює ціни на меню, це роблять франчайзі, які самостійно визначають ціни та можуть обирати, чи використовувати рекомендації компанії.
Обидві технології — голосове замовлення та алгоритм ціноутворення — є різними, але вони привертають увагу до того, наскільки ресторани готові передати контроль штучному інтелекту та яка відповідальність залишається на людях.
5
