Публічна суперечка між американською співачкою та телеведучою Келлі Кларксон і невеликою крамницею іграшок Art of Play у Брукліні перетворилася на масштабний конфлікт, який привернув увагу власників бізнесу по всьому світу. Інцидент стався після того, як Кларксон розповіла в соціальних мережах, що під час п’ятихвилинного візиту до магазину їй здалося, ніби співробітник поставився до неї зверхньо, ніби вона не може дозволити собі бажаний товар.
За словами співачки, їй сподобався механічний птах вартістю 15 тисяч доларів. Вона заявила, що працівник сказав їй, що птах продається, але запропонував подивитися щось дешевше. Магазин, зі свого боку, пояснив, що цей автоматон на ім’я Моллі назавжди прикріплений до стіни, бере участь у магічних шоу і не призначений для продажу. У заяві в Instagram представники Art of Play визнали, що досвід Кларксон може бути знайомим багатьом відвідувачам, які відчували осуд у магазинах, і наголосили, що раді всім гостям незалежно від покупки.
Однак далі тон заяви змінився. Крамниця повідомила, що раптово зазнала нападу з боку восьми мільйонів людей, які ніколи не були в магазині, і назвала це сюрреалістичним досвідом. У відповідь Кларксон звинуватила магазин у брехні та опублікувала фото цінника на 15 тисяч доларів поруч із птахом. Вона наполягала, що співробітник сказав їй про можливість покупки, а потім принизливим тоном порадив пошукати щось схоже.
Згодом Art of Play опублікував другу заяву, в якій пояснив, що цінник у 15 тисяч доларів стосувався майже ідентичного птаха, який належав творцю Моллі — художнику з Сіетла Бліссу Колбу. Той був готовий продати свою роботу. Магазин також зазначив, що пропонував Кларксон оглянути іншого механічного птаха від німецької годинникової майстерні за ціною близько 2 тисяч доларів, але вона пішла приблизно через п’ять хвилин, не побачивши його.
Конфлікт привернув до маленького бізнесу широку увагу, і для декого це стало знайомством із крамницею. Водночас реакція магазину вже встигла зіпсувати враження для інших. За повідомленнями, сторінку Art of Play на Yelp заполонили однозіркові відгуки, через що рейтинг закладу впав до 2,8 зірки. Це порушує важливе питання: чи варто вигравати суперечку ціною втрати клієнтів?
Дослідження показують, що поганий клієнтський досвід може мати серйозні фінансові наслідки. За даними опитування Qualtrics XM Institute, проведеного у 2025 році серед понад 20 тисяч людей у 14 країнах, споживачі скорочують витрати після 47% негативних випадків. Дослідження оцінює, що поганий клієнтський досвід може поставити під загрозу 973 мільярди доларів продажів у США у 2026 році, зокрема 283 мільярди доларів через повну відмову клієнтів від бізнесу. Крім того, опитування NerdWallet 2025 року показало, що 61% американців вважають хороше обслуговування одним із найважливіших факторів при виборі місця для витрат, що майже дорівнює тим, хто орієнтується на найнижчу ціну (62%).
Пол Фомбелл, доцент маркетингу в Школі бізнесу Д’Амор-МакКіма Північно-Східного університету, вважає, що цей випадок міг бути справжнім непорозумінням. Пропозиція співробітника показати схожого птаха могла бути спробою допомогти, а не навмисною образою. Він похвалив Art of Play за визнання того, що почуття осуду в магазині є поширеним, і за наголос на гостинності. Однак, на думку Фомбелла, бізнес ризикував втратити аудиторію, змістивши фокус із досвіду Кларксон на власне ставлення під час хвилі критики.
Дослідження Фомбелла, опубліковане в Journal of Consumer Research, показує, що вибачення за збої в обслуговуванні, яких клієнти не помітили, можуть підірвати задоволення, довіру та повторні покупки. Але коли клієнти вже знають про проблему, вибачення може сигналізувати про теплоту та чесність. На думку дослідника, визнання негативного досвіду клієнта не обов’язково означає визнання провини. Бізнес може визнати почуття клієнта, не заперечуючи фактів інциденту.
3
